Berita Kegiatan

Jakarta, 13 Juli 2026 – Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat (LPPM) STIE Ganesha menyelenggarakan Focus Group Discussion (FGD) bertajuk "Pemetaan Aspek dan Sentimen Keluhan Layanan Klaim Asuransi Menggunakan Text Mining dan Aspect-Based Sentiment Analysis (ABSA)" pada Senin (13/07/2026) di Hotel Sofyan Cikini, Menteng, Jakarta. Kegiatan ini merupakan bagian dari proses validasi hasil penelitian yang didanai melalui program Diktisaintek Berdampak, dengan tujuan memperoleh masukan dari para pakar, akademisi, praktisi industri asuransi, serta ahli hukum guna menyempurnakan hasil penelitian sebelum dipublikasikan dan diimplementasikan.

Acara dibuka secara resmi oleh Kepala LPPM STIE Ganesha, Aep Saefullah, S.Hi., M.M., yang dalam sambutannya menyampaikan apresiasi atas terselenggaranya kegiatan FGD sebagai wadah kolaborasi antara akademisi, praktisi, dan dunia industri dalam menghasilkan penelitian yang berkualitas, aplikatif, serta memberikan dampak nyata bagi masyarakat dan pengembangan ilmu pengetahuan.

Penelitian ini dilaksanakan oleh tim peneliti STIE Ganesha yang diketuai oleh Dr. Lena Farsiah, S.T., M.Si. dengan anggota peneliti Sitti Aliyah Azzahra, S.T., M.Kom. dan Rita, S.E., M.Ak. Tim peneliti juga melibatkan mahasiswa sebagai bagian dari implementasi program Merdeka Belajar dan peningkatan kapasitas riset, yaitu Sania Nur Azizah, Lanudia Ananda, dan Aura Fitri Aryanti.

Selanjutnya, Dr. Lena Farsiah, S.T., M.Si. mempresentasikan hasil penelitian mengenai penerapan metode Text Mining dan Aspect-Based Sentiment Analysis (ABSA) dalam mengidentifikasi berbagai aspek layanan klaim asuransi yang paling banyak memperoleh sentimen positif maupun negatif dari masyarakat berdasarkan data ulasan digital. Penelitian ini memanfaatkan data ulasan digital untuk memetakan aspek-aspek pelayanan yang menjadi sumber utama keluhan pelanggan sehingga dapat digunakan sebagai dasar penyusunan rekomendasi peningkatan kualitas layanan klaim asuransi.

FGD menghadirkan enam narasumber dari berbagai latar belakang, yaitu praktisi hukum, perusahaan asuransi, agen asuransi, akademisi, serta pakar teknologi informasi. Keberagaman perspektif tersebut memberikan masukan yang komprehensif terhadap hasil penelitian.

Dari perspektif hukum,  Jefry Rasyid, S.H., M.M., CLA., Med., CLI., CRGP. menekankan bahwa sebagian besar sengketa klaim asuransi berawal dari perbedaan pemahaman antara pemegang polis dengan perusahaan asuransi. Beliau menjelaskan pentingnya transparansi informasi, komunikasi yang jelas sejak awal, serta penjelasan isi polis secara menyeluruh kepada nasabah agar potensi sengketa dapat diminimalkan. Selain itu, reputasi perusahaan asuransi juga sangat bergantung pada bagaimana proses penanganan klaim dilakukan secara profesional dan akuntabel.

Sementara itu, R. Melda Maesarach, S.Pd., M.Si., CRMP. dari perspektif tata kelola dan manajemen risiko menyampaikan bahwa agen asuransi merupakan ujung tombak dalam membangun kepercayaan nasabah. Menurut beliau, kecepatan layanan klaim, kualitas komunikasi, transparansi proses, serta pemanfaatan teknologi digital seperti dashboard pelacakan status klaim menjadi faktor penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Beliau juga mengingatkan perlunya penguatan kompetensi petugas klaim serta pengawasan terhadap potensi fraud dalam proses klaim asuransi.

Pandangan praktisi industri disampaikan oleh Ichwan Guntoro, S.T. dari PT Asuransi Jasindo Syariah. Beliau menjelaskan bahwa sebagian besar keluhan nasabah berkaitan dengan lamanya proses klaim, banyaknya dokumen persyaratan, nilai penggantian yang tidak sesuai harapan, serta keterlambatan pembayaran klaim. Menurutnya, akar permasalahan tersebut tidak hanya berasal dari perusahaan, tetapi juga dipengaruhi oleh kurangnya edukasi kepada peserta asuransi, minimnya pemahaman terhadap isi polis, serta adanya perbedaan ekspektasi akibat informasi yang kurang tepat saat pemasaran produk.

Selanjutnya, Rocky Susanto sebagai praktisi dan agen asuransi menegaskan bahwa agen memiliki peran strategis sebagai representasi perusahaan. Agen yang profesional harus mampu menggali kebutuhan calon nasabah sekaligus memberikan edukasi secara objektif mengenai manfaat maupun batasan produk asuransi. Beliau juga mengingatkan pentingnya membedakan produk proteksi dengan produk investasi agar tidak menimbulkan persepsi yang keliru di masyarakat.

Dari sisi akademisi sekaligus pengguna layanan asuransi, Dr. M. Nur A. Birton, S.E., Ak., M.Si. menyampaikan bahwa penelitian mengenai validasi keluhan layanan klaim memiliki nilai strategis karena karakteristik klaim pada setiap jenis asuransi berbeda-beda. Beliau juga menggarisbawahi bahwa fleksibilitas prosedur pelayanan, kesesuaian informasi produk, serta pemanfaatan kanal digital dalam proses klaim menjadi perhatian utama masyarakat saat ini.

Masukan metodologis diberikan oleh Ir. Jayaun, S.Kom., M.Kom. yang menyoroti pentingnya pengembangan penelitian di masa mendatang. Beliau merekomendasikan penambahan aspek analisis seperti transparansi informasi, kualitas komunikasi, kecepatan respons petugas, kemudahan penggunaan aplikasi, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan agar hasil ABSA semakin komprehensif. Selain itu, evaluasi model tidak cukup hanya menggunakan nilai accuracy, tetapi juga perlu mempertimbangkan metrik precision, recall, dan F1-score, terutama ketika data memiliki distribusi yang tidak seimbang. Pengembangan dashboard analitik interaktif, validasi anotasi oleh lebih dari satu pakar, serta integrasi hasil penelitian dengan sistem Business Intelligence maupun Customer Relationship Management (CRM) juga menjadi rekomendasi penting untuk penelitian selanjutnya.

Melalui sesi diskusi yang berlangsung interaktif, seluruh peserta sepakat bahwa penelitian ini telah mampu memetakan berbagai aspek utama yang menjadi sumber keluhan layanan klaim asuransi. Namun demikian, hasil analisis sentimen perlu diinterpretasikan dengan mempertimbangkan konteks sumber data, karena tidak seluruh nasabah yang mengalami ketidakpuasan menyampaikan keluhannya melalui media sosial maupun kanal digital. Oleh sebab itu, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi perusahaan asuransi dalam meningkatkan kualitas layanan, memperkuat transparansi, serta mengembangkan inovasi pelayanan berbasis data.

Melalui penyelenggaraan Focus Group Discussion ini, LPPM STIE Ganesha kembali menegaskan komitmennya dalam menghasilkan penelitian yang tidak hanya memiliki kualitas akademik, tetapi juga memberikan manfaat nyata bagi dunia industri dan masyarakat. Hasil validasi dari para pakar dan praktisi akan menjadi dasar penyempurnaan model Text Mining dan Aspect-Based Sentiment Analysis (ABSA) sehingga mampu menghasilkan rekomendasi yang lebih akurat bagi peningkatan kualitas layanan klaim asuransi di Indonesia serta menjadi fondasi pengembangan penelitian-penelitian berbasis kecerdasan buatan di masa mendatang.